周二早晨，美国的一个市区。

一名业务高管从自己公司产品和另一个软件应用程序的集成中看到了商业机会。他聘请了第三方团队来整合这项新业务，并承诺不会对她的产品开发团队造成任何影响。

该外部第三方团队设计了一个集成方案，却忽略了快速增长的用户数量，最终导致数据库负担过重。由于数据库服务器过载，结果触发了服务器警报。运营人员不得不停下来处理这个已然是最高优先级的任务，即为数据库排除故障。两小时外加两杯咖啡的时间后，问题得到了解决，大家终于可以重新返回到此前的高优先级工作上去了……而他们原本是要在十分钟后召开一个会议的，这可不是业务高管想看到的结果。

人们经常被干扰，导致从重要工作中抽身。干扰（计划外工作）会令人措手不及。这位高管好心却办了坏事，因为这个干扰产生了负面影响，导致高优先级任务被迫延误。花在原来工作上的时间已经不可挽回地流逝了。这就是计划外工作带来的问题——导致计划工作延误。这么做的后果只是增加了系统的不确定性，并降低了系统的可预测性。

有时，战略变化，比如“改变向所有客户推销的方式，只专注在大型企业客户上” ，会不可避免地产生一些计划外工作。通常，计划外工作都是以不必要的返工或要求加快进度的方式出现的。这些都是一些因失败而引发的星星之火。因失败而引发的需求也是计划外工作这只黑手的惯用伎俩。当然，有时来自其他团队的依赖关系比不响应你的需求的风险更高。通常，会将团队需求先上升到共同的领导那里，然后再下达给最底层的直接责任人，这么一来就会占用或延后了他的午餐时间（但愿他的午餐还躺在冰箱里）。

在这里先澄清一下，我并不是建议所有的工作都要经过事先计划。对一个复杂项目进行规划时，期望预先知道所有事情是不现实的（甚至是妄想）。恰恰相反，我们对未知的东西知之甚少。有时改变战略方向是必要的，因为在我们努力解决问题的过程中会出现新的信息。

敏捷方法的一个主要价值观就是鼓励响应变更，而不是遵循计划。如果你学习过金指南项目管理PMP课程，相信你一定会对此有所了解。

生活是多变的，变化是必然的。这是一个定律，确切地说是热力学第二定律。

那为什么计划外工作很重要呢？

计划外的紧急工作会占用宝贵的工作时间。2021年度开发与运营报告中的调查数据显示，高绩效员工通常比别人在计划工作上多花28%的时间。计划外工作被认为是一项质量指标，因为计划外工作越多，创造价值的时间就越少。“随时待命”往往会降低工作绩效并导致更多的可变性。

如上所述，计划外工作占用计划工作的时间。然而，有时候计划外工作挤到优先队列前面是可以理解的，也是必要的。如果需求是：“请看下为什么没人能登录这个网站”，那么你别无选择，只能先放下手头的工作来解决这个问题。不可预知的需求变化会降低预期交付产品的能力。

你知道计划外工作会占用你的时间，紧急事件使人们无法集中精力创造价值。这体现在任何事上，从一次计划外的消防演习到一个频繁使用的程序故障，都增加了我们日常工作中的不确定性和可变性。因为这些干扰，其他事情将会比预期花费更长时间得以完成。如果工作经常推迟，就说明计划外工作（失败引起的需求或战略方向改变）不仅占用了你的时间，而且影响到你的可预测性。

事实上，我们都在相互依存的关系网中工作。人和人之间互动的复杂性会产生出一些节外生枝的东西。只有在一个变化和不确定性盛行的复杂世界里，计划外工作才会大行其道。

计划外工作不仅会导致自身问题，还会产生更多的未完成任务：内容切换、干扰、任务延误和成本增加。当计划外工作（如修复网站上的失效功能）悄悄入侵你的日常工作，就会增加你已有的工作量。

干扰你日常工作的计划外工作越紧急，被挤掉的计划工作就越多。计划外工作和太多未完成工作之间关系既交叠又相互依赖，使得成堆的计划外工作无法完成。除非你不断追赶，否则你无法完成本职工作。功能过度成为常态，会导致功能失调和不平衡。学会尽早识别和处理计划外工作这只黑手所造成的问题非常重要，而且越早越好。

计划外工作增加了风险和不确定性，降低了可预测性并令人沮丧。但这并不意味着我们只好束手无策，任由计划外工作横行霸道，我们当然有反制的办法。

将工作可视化是反制诸如计划外工作这些黑手的重要方法，也是在本书中反复讨论的看板法的核心要素。看板任务卡展示了传统方法很难看到的各种信息。看板任务卡展示在看板上，通过看板上展示的信息回答各种问题，如“正在进行什么工作？”“工作处于什么状态？”“谁负责什么工作？” 所有重要的信息在看板上都可以被看到，所以你不必追着员工询问发生了什么事，也不必等到一份正式的每周简报后才能一窥进展。

关键点:

• 计划外工作会增加系统的不可预测性；
• 计划外工作对可预测性和预期产生不利影响，会让进度遥遥无期；
• 执行力强的公司花在计划外工作的时间少于执行力弱的公司；
• 有时我们别无选择，只能放下手头工作处理紧急的计划外工作；
• 计划外工作会占用计划工作的时间；
• 计划外工作很难看到，但要让其可见。看板通过将工作可视化帮助更好地应对和预见计划外工作；
• 为计划外工作预留一些资源。