今天金指南给大家分享产品经理NPDP36技能——SERVQUAL服务质量衡量方法，NPDP产品培训

SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。

有形性

有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等，包括：

1、有现代化的服务设施；

2、服务设施具有吸引力；

3、员工有整洁的服装和外套；

4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配。

可靠性

可靠性是指可靠、准确地履行服务承诺的能力，包括：

5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成；

6、顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；

7、公司是可靠的；

8、能准时地提供所承诺的服务；

9、正确记录相关的服务。

响应性

响应性指帮助顾客并迅速提高服务水平的意愿，包括：

10、告诉顾客提供服务的准时时间；

11、提供及时的服务；

12、员工总是愿意帮助顾客；

13、员工不会因为其他事情而忽略顾客。

保证性

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，包括：

14、员工值得信赖；

15、在从事交易时，顾客会感到放心；

16、员工有礼貌；

17、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。

移情性

移情性是指关心并为顾客提供个性服务，包括：

18、公司针对顾客提供个性化的服务；

19、员工会给与顾客单独的关心；

20、员工了解顾客的需求；

21、公司优先考虑顾客的利益；

22、公司提供的服务时间符合顾客的需求。